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이화의료원, "혁신 서비스로 고객 만족 넘어 최고 경험 다짐"

김진영 서비스혁신단 부원장 "신뢰를 회복하고 작지만 강하고 아름다운 병원 만들겠다"

윤병기 기자 | 기사입력 2019/06/12 [09:20]

이화의료원, "혁신 서비스로 고객 만족 넘어 최고 경험 다짐"

김진영 서비스혁신단 부원장 "신뢰를 회복하고 작지만 강하고 아름다운 병원 만들겠다"

윤병기 기자 | 입력 : 2019/06/12 [09:20]

【후생신보】 새로운 개념의 환자 중심 스마트 병원으로서 한국 의료의 새로운 지평을 열어 가고 있는 이화의료원이 이대서울병원 오픈과 함께 ‘이화’만의 서비스 경쟁력을 강화할 방침이다.

 

국내 서비스 디자인 및 서비스 혁신 분야 최고 전문가로, 최근 이화의료원으로 자리를 옮긴 김진영 부원장은 11일 인터뷰에서 이화의료원의 병원서비스 방향에 대해 자신감을 보였다.

 

김진영 부원장은 “국민들에게 유명하고 좋은 병원은 이른바 'Big 5 병원'으로 구분하고 있는데, 환자들이 바라보는 시각의 ‘Big’이라는 개념이 이제는 깨져야 할 때”라고 언급했다.

 

국민들의 시각에서 Big 5 병원에는 명의가 많고, 특정 진료과가 유명할 뿐만 아니라 '수술을 많이 하고 잘하는 병원' 등의 인식이 자리 잡기 때문이다.

 

그는 "이화의료원에는 다른 병원이 가지고 있지 않은 ‘이화’만의 독특함이 필요하다"고 강조했다. 틈새시장을 통해 병원의 특성을 차별화해 나가야 한다는 의미다.

 

김 부원장은 “보통 우리는 병원을 찾는 환자와 보호자에 대해 막연히 '진료를 받기 위해 오는 사람'이라 생각하지만 외래와 응급실을 찾는 환자들만 보더라도 다르다”며 “외래를 방문하는 환자들은 진료과부터 의료진, 병원 정보 등에 대해 준비된 반면 응급실에 내원하는 환자의 경우 병원에 대한 정보 없이 오는 경우가 많다”고 말했다.

 

이어 “응급실을 통해 병원을 방문한 환자들은 진료부터 병원 관련 내용까지 궁금한 부분이 많지만, 급박하게 돌아가는 응급실 의료시스템 때문에 이 같은 환자의 궁금증을 해소해 주지 못하는 측면이 있다”고 설명했다.

 

그는 “우리가 호텔에 가서 두리번거리면 직원이 달려와 문제점을 해결해 주듯, 병원에도 이런 시스템이 필요할 것 같다”며 “응급실을 중심으로 행정직 팀장들을 30분~1시간 정도 교대로 투입해 병원에 대해 안내하고 설명하며 환자들의 불편을 최소화하면서 만족도를 높일 수 있는 시스템을 구축하고 싶다”고 했다.

 

또한 김진영 부원장은 “아직까지는 ‘희망사항’이고, 실제 도입을 위해서는 넘어야 할 산과 준비할 부분도 많지만, 만약 도입된다면 우리나라에선 최초로 시행되는 시스템일 것”이라며 “기존 병원과 달리 작은 서비스 하나까지 환자를 위한 '환자중심병원'으로 나아가고자 한다”고 밝혔다.

 

특히 그는 “대한민국에는 병원은 많다. 그러다보니 병원을 이야기할 때 ‘진료과’로 병원을 평가하고 있다”면서 “진료 성과로 병원을 평가하는 것도 한 방향이지만, 환자들의 세심한 부분까지 챙겨주는 것도 중요하다고 생각한다”고 강조했다.

 

이와 함께 김 부원장은 따뜻함과 섬세함을 가진 이화의료원의 뿌리인 '보구녀관' 이미지 그대로 암 환자의 치유를 위한 ‘케어링 센터’ 설립을 추진하고 싶다는 포부도 밝혔다.

 

그는 “우리나라 암환자는 20만 명으로 그 중 7만 명이 사망하고 13만 명이 암 치료를 받는데, 치료 이외의 제대로 된 치유를 받지 못하고 있다”며 “암 환자들을 위한 케어링 센터를 개설해 환자 치유를 돕는 한편 가족들이 겪는 트라우마도 이겨나갈 수 있도록 해 암 환자들이 ‘인간답게 살 수 있는’ 환경과 시스템을 갖춰나가고 싶다”고 했다.

 

김포공항과 가까운 지리적 특성을 살려 중국 환자를 유치하기 위한 계획에 대해서도 이야기했다.

 

김 부원장은 “중국은 IT는 발달한 반면, 뷰티와 메디컬은 미진한 부분이 있다”며 중국에 특화된 ‘글로벌 병원’을 만들고 싶다는 복안도 꺼냈다. 그는 “싱가폴에는 ‘일본 환자’만 대상으로 하는 병원이 있다. 이화의료원도 중국 환자를 위한 병원을 만들면 어떨까 개인적으로 생각하고 있다”며 “이화의료원은 여성질환이 특화돼 있는 만큼 ‘피부’, ‘여성진료’ 등을 타깃으로 준비하면 될 것 같다”고 예상했다. 중국인을 대상으로 한 병원투어도 준비하고 있다고 했다.

 

아울러 김 부원장은 “체계적이고 단계적인 준비과정을 통해 이화의료원을 작지만 강한 병원, 숨겨져 있다 보석처럼 나타나는 글로벌한 병원으로 만들고 싶다”고 전했다.

 

그는 “이 모든 것들이 의료원장과 병원 내 보직자들과 함께 의견을 내고, 취합해 결정돼야 할 부분이지만, 병원서비스를 체계적으로 혁신해 이화의료원을 '세상에서 가장 아름답고 따뜻한 병원'으로 만들어 나가는데 일조해 대한민국을 넘어 세계 속에서 서비스 경쟁력을 확보한 병원으로 성장시켜 보고 싶다”는 포부를 강조했다.
 
앞으로 이화의료원은 병원서비스를 체계적으로 혁신해 세상에서 가장 아름답고 따뜻한 병원을 만들어 나가는 전기를 마련했으며, 대한민국을 넘어 세계 속에서의 서비스 경쟁력 확보에 본격적으로 나설 계획이다.
 
 

 

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